Inregistrarea unei plangeri la Autoritatea pentru Protectia Consumatorului este actul final pe care il fac cei mai multi dintre noi.
Plangerea se depune atunci cand se constata un prejudiciu sau sunt incalcate drepturile contractuale si nu se primeste niciun fel de compensatie.
Ceea ce nu inteleg ce-i mai multi petenti este de ce sunt ignorati.
Sa pui bazele unei afaceri este foarte greu.
Pornesti de la o idee, nu dormi noptile, te framanti zilnic si te intrebi daca o sa fie bine.
Iti risti sanatatea, economiile si relatia cu propria familie.Totul pentru un vis.
Muncesti ani de zile. Platesti salarii, impozite si chirie. Totul in speranta ca, intr-o zi, o sa ai profit.
Pana atunci, realizezi ca ai albit din cauza grijilor, ca iei un pumn de pastile zilnic si ca nu ai mai avut o vacanta de mult.
Speri ca va veni ziua in care o sa-ti conduci afacerea de pe malul marii, cand tot ce vei avea de facut va fi sa vezi cifrele profitului crescand, pentru ca nu mai e necesar sa te duci la birou. Ai o echipa grozava.
Pana cand, intr-o zi, se intampla ceva ce nu ai luat in calcul. Apar pe internet articole in care clientii tai se plang de angajatii tai nepasatori, de calitatea din ce in ce mai slaba a produselor/serviciilor si, mai ales, de faptul ca reprezentantilor societatii tale nu le pasa de toate acestea.
Clientii nemultumiti asteapta cu lunile un raspuns la o plangere facuta.
Si,in final, iau legatura cu Protectia Consumatorului.
Cand vad ca nimic nu ii ajuta, fac front comun cu alti”pacaliti”. Aleg sa foloseasca cea mai simpla metoda: publicitatea negativa „din gura in gura”.
Sunt multi angajati ai unor companii mari care considera ca firma este atat de puternica incat nu conteaza daca se pierd cativa clienti.
Acestia nu stiu ce inseamna imaginea si cat are de pierdut firma atunci cand este afectata.
Conform art. 60-1*) din Legea nr.192/2006
– „(1) În litigiile ce pot face, potrivit legii, obiect al medierii sau al altei forme alternative de soluţionare a conflictelor, părţile şi/sau partea interesată, după caz, sunt ţinute să facă dovada că au participat la şedinţa de informare cu privire la avantajele medierii, în următoarele materii:
a) în domeniul protecţiei consumatorilor, când consumatorul invocă existenţa unui prejudiciu ca urmare a achiziţionării unui produs sau unui serviciu defectuos, a nerespectării clauzelor contractuale ori garanţiilor acordate, a existenţei unor clauze abuzive cuprinse în contractele încheiate între consumatori şi operatorii economici ori a încălcării altor drepturi prevăzute în legislaţia naţională sau a Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor;„
Informarea privind avantajele medierii este premergatoare procedurii de mediere(puteti afla mai multe detalii, aici),
Va rog sa o considerati ca o sansa ce vi se da in fata unui client nemultumit.
Va sugerez sa mandatati, in cazul in care nu va puteti prezenta personal, pe cel in care aveti cea mai mare incredere.
Tratati, va rog, cu maxima seriozitate aceasta intalnire.
Asa cum am vazut, pana acum, angajatorii au avut”surprize” in sensul ca politica lor: „clientii sunt cei mai importanti” nu era aplicata de catre angajatii lor.
Acestia, de cele mai multe ori, tratau clientii cu superioritate si indiferenta.
Daca in mediere vor ajunge aceeasi angajati care nu vor sa inteleaga ca persoana nemultumita din fata lor merita toata atentia si consideratia, va veti confrunta cu o pierdere iremediabila de imagine.
Acesti clienti au sentimentele ranite si au nevoie de justificarea comportamentului Dvs. ce a devenit neplacut, dupa achizitionarea serviciului sau bunului.
Au nevoie de atentia Dvs. Pot intelege ca ati gresit dar nu inteleg cand nu va pasa.
Asa ca, atunci cand un client nemultumit va invita la mediere, aplecati-va cu atentie asupra problemelor pe care le ridica.
Medierea va ajuta sa stati la aceeasi masa cu clientii, sa ii ascultati, sa le intelegeti nemultumirile si sa preintampinati alte plangeri la Autoritatea pentru Protectia Consumatorului.
Verifica daca un mediator e autorizat si poate exercita profesia aici.
CONSTANTINA PUICU
MEDIATOR
Citeste si:
8 Tipuri de Litigii care se pot Media
